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    市教育局辦公室關于印發機關工作人員服務忌語和服務標準的通知

    轉載:

    市教育局辦公室關于印發機關工作人員服務忌語和服務標準的通知

     

    襄教辦文[2014]4號

     

    直屬各單位、機關各科室:

    為扎實推進市直教育系統黨的群眾路線教育實踐活動,繼續深化“假如我是服務對象”大討論,切實加強機關干部作風建設,進一步增強機關干部的服務意識,規范機關干部的言語行為,提高機關干部的服務效率、服務質量和服務水平,市教育局在廣泛開展征集活動的基礎上制定了《機關工作人員服務忌語30條》和《機關工作人員服務標準30條》,現予以印發。

    請直屬各單位、機關各科室認真組織學習機關干部服務忌語和服務標準,切實增強機關干部的服務意識和標準意識,樹立考核導向,強化責任追究,把貫徹落實《機關工作人員服務忌語》和《機關工作人員服務標準》作為推動黨的群眾路線教育實踐活動的有效載體,并轉化為每名機關干部的行動自覺、行為準則和績效標準,積極引導全體機關工作人員踐行宗旨,爭做好干部。

    附1: 機關工作人員服務忌語30條

    附2:機關工作人員服務標準30條

     

    2014年3月7日

     

     

    機關工作人員服務忌語30條

     

    一、接聽電話忌語

    1、你找誰呀?!

    2、怎么搞的,打錯了!

    3、我忙到在,沒空叫他。

    4、他上哪兒,我怎么知道?

    5、你是誰?聽不出我是誰嗎?

    6、你過來一趟,電話里說不清楚!

    7、聽不見,聲音再大點!

    8、不是給你說了嗎?他不在!

    二、接待辦事群眾忌語

    9、你找××去!我管不著!

    10、這個不歸我管,不知道。

    11、文件有規定,自己查去。

    12、墻上不是有嗎?自己看吧!

    13、急什么?還沒到上班時間!

    14、怎么才來,早干什么去了?

    15、都幾點了?明天再來吧!

    16、快走吧!我們還有事。

    17、今天我很忙,改天再說吧!

    18、擠什么?沒看見我正忙嗎?后面等著去!

    19、東西放這兒,你先回去。

    20、什么時候能辦下來現在還不好說,到時候再問問。

    21、再說吧,研究研究再說!

    22、這事搞球不成。

    23、填錯了,找個明白的來。

    24、這么簡單的問題,你都搞不清楚?

    25、不是告訴你了嗎?怎么還問?!

    26、沒聽見我說的話嗎?

    27、我有事,沒空跟你多說!

    28、拿好了,丟了不負責。

    29、聽我的,還是聽你的?

    30、我就這態度,怎么啦?!

     

    機關工作人員服務標準30條

     

    一、接聽電話服務標準

    1、電話鈴聲響起后,三聲內應拿起話筒或免提,說話語速應不緩不急,發音吐字要清晰。

    2、首先要說:“您好,這里是襄陽市教育局××科(室)”,再問事由,態度謙和,熱情親切,認真回答、簡明清晰。

    3、您提的意見和建議,我們會及時向領導匯報。

    4、您反映的問題,我們會馬上辦理。

    5、您反映的情況比較復雜,請您留下聯系方式,我們調查了解后再與您聯系。

    6、您反映的問題,屬于XX科(室、單位)業務范圍,我們將及時幫您聯系處理。

    7、感謝您對我們工作的信任。

    8、您聽明白了嗎?好的,再見。

    二、日常服務用語標準

    9、您有什么事兒需要我幫助嗎?

    10、見面問“您好”,“請”字當頭,“謝”不離口。

    11、請稍候,我馬上為您辦理。

    12、您有什么不清楚,我可以為您解釋。

    13、請您多提寶貴意見。

    14、您的意見很好,我們一定改進。

    15、感謝您對我們工作的支持和理解。

    16、這是您需要的資料,請收好。

    17、您反映的問題我已經做了記錄,有什么問題我會及時反饋給您。

    18、不客氣,這是我們應該做的。

    三、接待服務對象標準

    19、接待服務對象做到“五個主動”。即接待服務對象時主動迎接、主動讓座、主動倒水、主動詢問、主動引導,做到接待群眾與接待領導一個樣、接待生人與接待熟人一個樣、接待外地人與接待本地人一個樣。

    20、與服務對象交流做到“五聲”。即接待服務對象有問候聲、服務對象詢問有解答聲、服務不足有致歉聲、受到表揚有致謝聲、來人離去時有告別聲。

    21、為基層群眾提供服務時做到“五心”。即熱心接待群眾、細心聽取訴求、耐心解答提問、誠心提供幫助、真心解決問題。

    22、對待來訪和來辦事同志做到“五不”。即不高聲粗語、不盛氣凌人、不打官腔官調、不應付辦事同志、不回避基層群眾。

    23、實行首問負責制。對服務對象提出的咨詢、投訴和業務辦理等問題,首問人要做好接待和處理。屬于職責范圍的事項,應按照有關規定及時答復和辦理,不屬于職責范圍的事項,負責把辦事同志引見到責任科室或聯系到責任人。

    24、實行一次性告知制。服務對象來咨詢或辦理業務,承辦人應按政策法規、辦理程序、需提供的材料及有關規定一次性告知明白,情況復雜時要向服務對象提供手寫的告知內容。

    25、實行限時辦結制。對即時辦理事項,在服務對象手續完備、材料齊全的情況下,要即時給予辦理;不能即時辦理的事項,按照政策規定在限定時間內辦理完畢,并與服務對象做好解釋說明。

    四、工作崗位標準

    26、上班不遲到、不打岔、不早退。

    27、上班期間不干與工作無關的事情。

    28、工作日期間午間不飲酒。

    29、工作人員在崗時,門不反鎖。

    30、工作人員外出時須在科室去向牌上標明去向,與同科室其他同志做好交接,并保持電話通暢,不影響基層群眾辦事。

     

     
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